Centra obsługi telefonicznej są zazwyczaj uważane za miejsce przetwarzania przychodzących połączeń jako ich główny cel biznesowy. Rozwiązanie dla call center obsługujących połączenia wychodzące jest uważane za „rozszerzenie” dla centrów kontaktowych obsługujących połączenia przychodzące, ponieważ ludzie uważają, że połączenia wychodzące nie mogą być główną działalnością call center. Niemniej jednak rozwiązanie dla call center obsługujących połączenia wychodzące, nawet jeśli jest używane razem z centrum kontaktowym obsługującym połączenia przychodzące, jest naprawdę korzystnym narzędziem dla każdego biznesu, bez względu na branżę, w której działa.

Więc czym jest definicja call center obsługującego połączenia wychodzące? W jakich głównych branżach mogą być potrzebne rozwiązania dla call center obsługujących połączenia wychodzące? Jakie są niezbędne funkcje call center obsługującego połączenia wychodzące? Jakie korzyści może przynieść twojemu biznesowi?

Znaczenie call center obsługującego połączenia wychodzące 

Call center obsługujące połączenia wychodzące to dział biznesowy zajmujący się połączeniami wychodzącymi, co oznacza, że taki dział nie obsługuje żadnych połączeń wsparcia klienta inicjowanych przez klientów. Jego głównym celem jest przeprowadzenie masowych połączeń wychodzących w celach sprzedażowych, generowania leadów lub zbierania opinii (lub innych), ale najważniejszą częścią jest telemarketing.

Telemarketing wychodzący nadal jest skutecznym narzędziem do generowania sprzedaży i kwalifikowanych leadów, chociaż niektórzy twierdzą, że jest „martwy”, „bezużyteczny”, itp. Większość badań potwierdza, że firmy, które nie inwestują w telemarketing wychodzący, zarabiają mniej pieniędzy niż te, które to robią. Ponadto ogólny wzrost rynku sprzedaży wychodzących jest nadal stabilny i rośnie z roku na rok, co oznacza, że sprzedaż wychodząca to nie tylko „stara, ale złota” strategia sprzedaży, ale także skuteczne narzędzie, które udowodniło swoją ważność po dziesiątkach lat skutecznej pracy.

Call center obsługujące połączenia wychodzące nie musi być oddzielnym działem, może być częścią call center mieszanych – centrum kontaktowym, które obsługuje jednocześnie zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, oraz inne żądania.

Branże, w których powszechnie używa się call center obsługujących połączenia wychodzące 

Aplikacja call center outbound to naprawdę korzystne narzędzie, ale zanim przejdziemy do dokładnych korzyści i zalet, jakie mogą zaoferować tobie i twojej marce, dowiedzmy się, w których branżach call center obsługujące połączenia wychodzące są najczęściej używane.

Firmy ubezpieczeniowe

Branża ubezpieczeniowa jest jednym z najbardziej konkurencyjnych obszarów biznesowych na świecie, dlatego też generowanie nowych klientów i docieranie do potencjalnych klientów jest bardzo ważne dla marek ubezpieczeniowych. Głównym wpływowym czynnikiem decyzji nabywczej w przypadku ubezpieczeń jest cena, ale różne ubezpieczenia różnią się od siebie szczegółowo, bez względu na rodzaj umowy ubezpieczenia, o której rozmawiamy – ubezpieczenie samochodu, mieszkania czy zdrowotne (na życie). Te istotne szczegóły, które są trudne do znalezienia dla klientów podczas ich własnych badań, mogą stać się potężnymi argumentami sprzedażowymi i pomóc agentom ubezpieczeniowym pozyskać więcej klientów.

Nieruchomości

Sytuacja w branży nieruchomości jest dość podobna do branży ubezpieczeniowej, ze względu na dużą konkurencję i brak zaufania ze strony potencjalnych klientów. Agenci nieruchomości są najbardziej zainteresowani pozyskiwaniem nowych, zimnych leadów, ponieważ często są ograniczeni geograficznie w swoim obszarze działalności, co oznacza, że każdy lead staje się jeszcze bardziej cenny.

Windykacja długów

Agencje windykacyjne to branża, która nie może działać bez usług call center obsługujących połączenia wychodzące, przynajmniej dlatego, że ich główną potrzebą biznesową jest wykonanie setek połączeń wychodzących dziennie. Jest to prawie niemożliwe bez oprogramowania do wywołań wychodzących, dlatego agencje windykacyjne to branża, która zależy od wywołań wychodzących.

Korzyści z call center obsługującego połączenia wychodzące 

Więcej sprzedaży – Oprogramowanie call center obsługujące połączenia wychodzące dostarcza narzędzi specjalnie zaprojektowanych do automatyzacji połączeń wychodzących, co oznacza, że ogólna liczba połączeń, które możesz wykonać w ciągu dnia, będzie znacznie wyższa niż w przypadku ręcznych połączeń wychodzących. Oznacza to również, że ogólna liczba udanych połączeń będzie wyższa, ale najważniejszym faktem jest to, że narzędzie takie jak przewidywany wywoływacz zapewnia średnią stopę konwersji wynoszącą ponad 2,5%, podczas gdy ręcznie jest ona niższa niż 1%.

Wyższa satysfakcja agenta – Agenci poczują frustrację, jeśli zmusisz ich do wykonywania setek połączeń telefonicznych dziennie ręcznie, dlatego jednym z kluczowych celów biznesowych jest unikanie dostarczania agentom rutynowej i ręcznej pracy, która może zaszkodzić ich motywacji. Call center obsługujące połączenia wychodzące ma potężne opcje automatyzacji pracy agenta, co pozwala agentom być zaangażowanym tylko w rozmowy w czasie rzeczywistym z klientami, bez rozpraszania uwagi na mniej ważne zadania, które można zautomatyzować.

Wyższe wskaźniki połączeń – Dzięki wykorzystaniu rozwiązania dla call center obsługującego połączenia wychodzącego, średnia skuteczność (wskaźnik połączeń) wynosi ponad 75%, podczas gdy w przypadku połączeń ręcznych jest ona rzadko wyższa niż 30%. Wskaźnik połączeń pokazuje procent prób wybierania numerów, które zostały odebrane przez potencjalnych klientów i zakończone jako rzeczywiste rozmowy między agentami sprzedaży a klientami. Chociaż istnieją różne narzędzia do połączeń wychodzących, które mają różne średnie wskaźniki skuteczności, wszystkie są znacznie wyższe niż te dla agentów wykonujących ręczne wywołania.

Jakie funkcje powinno zawierać twoje call center obsługujące połączenia wychodzące?

Trzy główne funkcje call center obsługującego połączenia wychodzące to jego tryby wywołań, w tym przewidywanie, moc (progresywne) i podgląd wywołań.

Tryb przewidywania to narzędzie do automatycznego wybierania numerów, które jest także najszybszym dostępnym narzędziem do wywołań, z przeciętną prędkością wywołań wynoszącą ponad 100 wywołań na godzinę (w porównaniu do 30-35 ręcznie). Jego główną cechą jest zdolność do wybierania nowego numeru telefonu nawet wtedy, gdy agenci prowadzą rozmowę na żywo dzięki zaawansowanemu algorytmowi, który pozwala trybowi przewidywania zrozumieć, kiedy zakończy się trwające połączenie.

Tryb mocy dzwoni do numerów telefonów z listy jeden po drugim, co oznacza, że jest nieco wolniejszy od trybu przewidywania, z ponad 75 wywołaniami na godzinę, ale do prawidłowego działania potrzebuje tylko jednego agenta, podczas gdy jego „brat” potrzebuje co najmniej pięciu agentów.

Podgląd wywołań jest przeznaczony do obsługi rozmów z wyjątkowymi klientami, ponieważ przed i podczas każdego połączenia wyświetla karty klientów z szczegółowymi danymi o kliencie – poprzednimi zakupami, preferencjami, statusem itp.

—

Artykuł sponsorowany